Doe wat je zegt en zeg vooral wat je doet!

Is je klant tevreden? Maakt je organisatie haar beloften waar? Of het nu gaat om consumenten, patiënten, studenten, leveranciers of business partners, er blijft altijd iets te winnen op het gebied van klanttevredenheid.

Bij een zorgverzekeraar werd laatst de vraag gesteld; van wie is de klant? Een vraag die ongetwijfeld vaak gesteld wordt binnen bedrijven die nadenken over procesverantwoordelijkheid. Het eenvoudige antwoord op de vraag bleek nogal wat consequenties te hebben. De klant is namelijk van zichzelf. De vraag is hoe komen we in zijn/haar omgeving? En oh ja ter verduidelijking, deze omgeving verandert nogal eens. Het gaat erom hoe we invulling geven aan de behoeften en wensen van de klant en op welke wijze we de klant optimaal kunnen begeleiden in het ontvangen van je product of dienst.

Ze willen erbij horen

Je onderscheiden door in alle opzichten te voldoen aan de verwachtingen van je klant of business partners begint met de vertaling van je missie en visie in de operationele-, financiele- en commerciële bedrijfsprocessen. Wat wil je zijn voor je klant? Hoe wil je dat hij over je spreekt op een feestje?

Of het nu gaat over het bestelgemak, je leverbetrouwbaarheid, de wachtmuziek, de leesbaarheid van je factuur, de oplossingsgerichtheid van je medewerkers in de winkel, de snelheid van een refund, je maintenance window of de manier waarop je een offerte opvolgt. In elk klant contact moet je bedrijfsfilosofie herkend worden. Je klanten moeten hunkeren naar een contact met je bedrijf omdat ze blij worden van jouw manier van werken. Ze willen erbij horen!

Van buiten naar binnen

Kijk van buiten naar binnen bij het inrichten van je bedrijfsprocessen. Wat kun je nog verbeteren? Laat je hierbij niet leiden door organogrammen, die werken belemmerend in je klantgerichtheid. Daar heeft je klant geen boodschap aan. Hij wil aandacht en kunnen vertellen met wat een fantastisch bedrijf hij zaken doet.

Wat heb ik aan een snelle levering van een product of dienst als je daardoor alleen maar herstelkosten maakt en de klant onnodig lastigvalt. Hoe irritant is het als je een onleesbare factuur stuurt waardoor het betaalgedrag van je klant slechter wordt of dat je hoort aan de telefoon dat “mijn computer niet zo snel is bij het laden” van je gegevens.

Gehele levenscyclus

Het ontwerp van je product of dienst moet procesmatig de gehele levenscyclus hebben doorlopen en als de business case dan nog steeds positief is, dan ga je naar de markt. Datzelfde geldt voor het optimaliseren van je service en after-sales. Is dat wel nodig? Of is de commercie debet aan een steeds maar groeiende klantenservice. Op basis van je foutkosten analyse weet je precies waar je in het voortraject de mist in gaat.

Verbetertrajecten werken goed als je een juiste balans vindt tussen proces, systeem en mensen. Dit levert je concurrentievoordeel, kostenbesparing, tevreden medewerkers, loyale klanten en een beter bedrijfsresultaat op. En dat alles door efficiënt klantgerichte bedrijfsprocessen die worden ondersteund door de juiste IT- en Telecom systemen.

Een extra push

Een extra push richting verdergaande digitalisering is ingezet door de wereldwijde pandemie. Een van de voorbeelden daarbij is de opkomst van RPA wat staat voor Robotic Proces Automation. Met de introductie van RPA gaan we een nieuwe fase in. Veelal repetitieve menselijke handelingen worden overgenomen door software bots. Dit zorgt ervoor dat medewerkers ingezet kunnen worden op complexere zaken. We zien dit ook terug bij de chatbots die veelal de eerste lijn vragen van klanten kunnen overnemen. Met een automatische verwerking in de bedrijfssystemen word klanten 24 uur per dag 7 dagen per week geholpen. En dat tegen aanzienlijke lagere kosten. Wie wil dat nu niet? Je bedrijf beweegt zich zo van Klantgericht, via Klantvriendelijk naar een gastvrije dienstverlening.

Wat heb je nodig? Initiatief tonen, In actie komen, Moed hebben, Doorzetten

“Als je aarzelt, groeit je angst, als je waagt groeit je moed’.

Van de hoge springen vereist moed, waag jij je jouw #initiatieven voor dit jaar over #klantgerichter werken met mij te delen? Wellicht kan ik je helpen bij de realisatie en krijg je ook zeven tienen.

Greg Louganis – 29|01|1960

Op de Wereldkampioenschappen van 1982 in Ecuador oogstte Greg Louganis ’s werelds eerste perfecte schoonspringscore van zeven tienen. Dit luidde het begin in van een nationale ‘winning streak’ die zou aanhouden tot ’87. Zo veroverde hij in ’84 in LA niet alleen twee #Olympische gouden medailles, hij verbrak ook nog eens alle #records door zowel op de drie meter springplank als het tien meter platform meer dan 700 punten te scoren. De spelen in Seoel in ’88 verliepen woeliger. Hij stootte in de voorwedstrijden zijn hoofd aan de drie meter plank. Tot ieders verbazing zag hij toch kans opnieuw beide titels op zijn naam te schrijven.

Oogcontact

De leuke, bemoedigende, uitnodigende, vriendelijke, stimulerende lach en gelaatsuitdrukking is verstopt achter een mondkapje! We moeten het nog wel een tijdje doen met alleen oogcontact. Best lastig. Ogen zeggen vaak genoeg, wel in combinatie met je hele gezicht. Ik laat me deze tijd inspireren door onze kat Karel.

Katten knipperen geregeld met beide ogen. Zo geven zij aan andere katten aan dat ze ontspannen zijn. Het wil als het ware zeggen: “Ik voel mij relaxt, het is goed zo”. Dit zal een andere kat als hij er hetzelfde over denkt vervolgens terug doen.

2021!

Op de Omdenken scheurkalender staat op 2 januari ‘als je aarzelt, groeit je angst, als je waagt groeit je moed’. Dat is een mooi thema voor dit jaar. Stilzitten is geen optie, ook al zijn sommige dingen nog onzeker door Covid-19. Het maakt niet uit in welke branche je werkt, om succesvol te ondernemen en te concurreren, moet je blijvend klantgerichter, innovatiever en kostenefficiënter opereren. Wanneer heb je 45 minuten in je agenda? Ik kan je helpen dit proces in gang te zetten. Als je dit aanspreekt bel me dan.
Je kunt me altijd bereiken op 06 26 88 21 56.

Corona begroeting

In een tijd waar social distancing de nieuwe norm is, wordt social caring hopelijk de positieve respons. Handen schudden mag niet meer, nu is er des te meer ruimte elkaar even echt in de ogen kijken met een welgemeend ‘goedemorgen’. Waar je elkaar nog fysiek ontmoet, kan je met een vriendelijk woord of gebaar contact leggen. Nu onze cirkels kleiner worden, kleuren de dagelijkse kleine ontmoetingen de dag. Laat zien dat je medemens ertoe doet, bekend of onbekend. Geef om elkaar, met medemenselijkheid, met hoop, met de simpele boodschap; ik ben er en jij bent er, we zijn er nog!

Outsourcen of insourcen?

Waar of niet waar?

  • Stelling 1 – Insourcing is een stap terug in de tijd
  • Stelling 2 – Outsourcing is altijd goedkoper
  • Stelling 3 – Insourcing zorgt per definitie voor betere processen
  • Stelling 4 – Outsourcing is een efficiënt instrument om zwakke processen in de bedrijfsvoering te versterken
  • Stelling 5 – Als er eenmaal is gekozen voor outsourcing, is er geen weg meer terug

Als je hulp nodig hebt bel ons gerust 06 26 88 2156

Goedemorgen!

Goedemorgen op straat zeggen tegen voorbijgangers brengt een glimlach teweeg. Zo onverwacht zo van een vreemde !!

 

15 jaar Notten Ins&Outs

Ik wil alle opdrachtgevers bedanken voor de samenwerking, het gezamenlijk realiseren van de gestelde doelen en het borgen ervan in de organisatie.

Waar ik trots op ben is dat we in ieder project de klant- , partner- of medewerkerstevredenheid hebben kunnen verbeteren en de foutkosten konden verlagen. Efficiënte klantgerichte bedrijfsprocessen zorgen voor concurrentievoordeel, kostenbesparing, tevreden medewerkers en loyale klanten.

Denk eens na over je eigen bedrijfsprocessen. Kijk daarbij van buiten naar binnen: wat is vanuit die optiek te verbeteren? Wat zijn de ambities van jouw bedrijf? Dat wil ik graag weten. Hoe kun je zorgen voor meer customer focus en het bedrijfsresultaat verbeteren?

Wil jij weten hoe ik naar jouw uitdagingen kijk? Hoe je kunt zorgen voor meer customer focus en het bedrijfsresultaat verbetert? Of gewoon wat meer horen over onze werkwijze en resultaten? Dan nodig ik je graag uit voor een kop koffie en een interessant gesprek op de Pier in Scheveningen (of natuurlijk op een locatie die jou beter uitkomt).

Bel vooral met 0626 882156. Wellicht tot snel!